Quand vous comptez parmi les principaux départements français pour leur population, hébergez le premier complexe portuaire français et avez de grandes ambitions pour l’avenir, maximiser à chaque instant le service que vous offrez à vos administrés est plus qu’une priorité. C’est tout à la fois une obligation et une opportunité d’améliorer encore la qualité de l’accueil et la gestion professionnelle de chaque dossier. Le défi : mettre en place des outils personnalisés issus du monde de la gestion de la relation client, pour booster la gestion de la relation citoyen. C’est ce qu’a fait le Conseil Général de la Seine Maritime (CG 76), avec l’aide de Bull. L’innovation : l’adaptation de solutions avancées de CRM Microsoft Dynamics pour bâtir des services personnalisés aux citoyens, en lien avec l’ensemble des services et applications d’action sociale. Le résultat : un espace de relation personnel permettant à chaque citoyen comme à chaque professionnel d’interagir avec le département, de gérer et de suivre ses demandes sociales, et de contribuer au développement de la collectivité.

Plus d’information
Découvrir sur le site de Microsoft le témoignage de Catherine Leduc, Chef du Service “Etudes” à la DSI du CG 76, à propos de cette réalisation conjointe Bull et Microsoft

Carte d’identité
Avec une population de totale 1 269 310 habitants, et une superficie de 6 278 km2, la Seine Maritime est au 12e rang sur les 96 départements français
http://www.seinemaritime.net

DE NOUVELLES RELATIONS CITOYENNES PLUS PERSONNALISEES, PLUS SOCIALES ET PLUS EMPREINTES DE PROXIMITE

Le point de vue de Serge Salasca, Responsable au sein de Bull Software Solutions des offres Bull de Gestion de la Relation Citoyen et d’ERP en Gestion Financière Publique.

Dans le secteur privé, la Gestion de la Relation Client désigne la mise en place d’outils, de processus et de stratégies dans le but de construire une relation pérenne entre une société et ses contacts et futurs clients. Mais comment adapter ce modèle commercial au secteur public et à celui des collectivités locales, par définition non marchand ?

En effet, les citoyens sont aujourd’hui habitués à une exigence de service et une qualité de prestations, qu’ils revendiquent de plus en plus dans le secteur public., du moins envers les administrations publiques les plus proches et à même de répondre à leurs préoccupations. Ils veulent pouvoir entreprendre toutes leurs démarches administratives en utilisant tous les moyens à leur disposition, bien entendu Internet mais aussi leurs Smartphones, envoyer des SMS ou bien sûr se déplacer dans les services de proximité concernés (Mairies, Structures Sociales, Départements, Préfectures etc..). En tant que citoyens ou usagers, ils souhaitent être connus et reconnus et non plus être un numéro comme un autre dans une file d’attente. Lorsqu’ils rencontrent un problème, ils désirent non seulement pouvoir s’adresser à des agents capables de leur répondre rapidement, mais aussi se voir apporter les solutions plus pertinentes et personnalisées à leurs demandes, quelles qu’elles soient (Demande d’aide sociale, de secours d’urgence, de duplicata de dossier, de carte de stationnement, d’enlèvement d’encombrants, demande d’interventions, ou simple demande de renseignement sur une situation précise etc..).

Nos travaux nous ont aussi amené à étendre le champ des relations des collectivités à l’ensemble de ses partenaires, alliés indispensables pour le traitement de dossiers et de situations souvent complexes et sans lesquels il ne pourrait y avoir de réelle complétude.

C’est tout le sens du projet innovant de CRM Social créé par Bull en partenariat avec le Conseil Général de Seine Maritime (CGSM), s’appuyant sur un framework Microsoft Dynamics CRM en intégration avec le progiciel d’Action Sociale Genesis de Bull, et que nous avons étendu et adapté à une relation citoyen et partenaire. En effet, l’évolution technologique permet aujourd’hui aux services publics d’inventer de nouvelles pratiques citoyennes et de repenser la relation entre le citoyen et son administration. Acteur public innovant, le CG de Seine Maritime souhaitait positionner le citoyen ou l’usager comme acteur central clé de la relation avec le Conseil Général, afin que le service apporté devienne un réel « Service au Public ». L’enjeu : trouver et appliquer au monde des collectivités les vraies bonnes pratiques acquises depuis de nombreuses années dans les secteurs privés et publics. Mais aussi trouver les bons dispositifs pour permettre au Conseil Général l’analyse aisée de ses données, en lui apportant une cartographie adaptée au secteur Social qui lui permette non seulement d’analyser et de comprendre les situations soumises mais aussi de les anticiper, grâce à la mise en œuvre d’une réelle base de connaissance, une sorte de “Google Social” à l’échelle du département.

Le résultat : une solution « CRM Social » mise en oeuvre au CGSM, désormais étendue à la relation « Citoyen 360°» disponible et adaptable à d’autres collectivités, notamment via « Le Cloud by Bull », et la plate-forme de Cloud souverain et sécurisé Numergy. Aujourd’hui, en partant de cette expérience réussie au Conseil Général de Seine Maritime, Bull travaille d’ores déjà pour étendre le CRM aux autres domaines métiers clés des collectivités (Transports, Voiries, Education, Santé, Enfance etc..) et le compléter avec un Portail Citoyen. Ce dernier permettra aux citoyens-usagers d’effectuer eux-mêmes leurs demandes, d’en suivre l’évolution, de pouvoir obtenir une réponse pertinente, d’effectuer des relances et enfin d’exprimer leur niveau de satisfaction face au traitement effectué.

L’expérience montre que la « réconciliation » des relations entre les collectivités et les citoyens se révèle être une voie particulièrement fructueuse pour les deux parties. Elle ouvre à de multiples autres usages, et nous considérons aujourd’hui que la ‘Gestion de la Relation Citoyen’ n’est qu’une première pierre apportée à un vaste édifice. En perspective, à la manière du Web 2.0 et des réseaux sociaux : de nouvelles relations citoyennes plus personnalisées, plus sociales et plus empreintes de proximité