Avec Internet, vos clients ne sont qu’à un clic de vos concurrents. Êtes-vous prêts pour la bataille de la vente ? Selon Gartner, la plupart des CRM sont aujourd’hui dépassés par une nouvelle génération, sociale, qui va bouleverser les processus de vente. Et s’il était possible de doper vos capacités de prospection, de cross-selling et de fidélisation ?

LA SOLUTION
Déployez un CRM social de nouvelle génération, afin d’assurer une gestion collaborative des processus de vente. L’enjeu ? Faciliter l’alignement des forces commerciales et marketing au service d’un seul objectif : mieux connaitre vos prospects et clients, capter tous les flux et optimiser l’ensemble des canaux de vente pour développer une vision client 360°.
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COMMENT COMMENCER ?
Pret à démarrer ? Découvrez des actions concrètes à ROI rapide, et bénéficiez d’un accompagnement personnalisé.

Concevez ou optimisez votre stratégie de CRM

Votre CRM ne sera efficace que s’il est étroitement adapté à votre typologie de client, à vos points de contact commerciaux, à vos processus spécifiques. L’enjeu : définir la stratégie technologique et les solutions qui permettront de maximiser l’impact commercial et le ROI. La solution : Boost > Conseil CRM, une approche d’accompagnement s’appuyant sur une expérience approfondie du CRM, l’expertise des meilleures pratiques et un savoir-faire de pointe sur les dynamiques d’innovation dans le CRM (réseaux sociaux, M2M…). L’atout Bull : une double expertise technologique et fonctionnelle du CRM, et un savoir-faire de pointe en conseil technologique amont. Intéressé ? Demandez à parler avec un expert >

Intégrez un CRM 360°

Un CRM ne doit pas être un silo technologique de plus. Il doit être l’orchestrateur de votre relation client. L’enjeu ? Bâtir une solution CRM solide, mais aussi et surtout parfaitement interfacée avec l’ensemble de votre système d’information : portail multi canal et points de contacts clients, ERP/facturation, provisionnement de services, décisionnel… La solution : Boost > Intégration CRM, un ensemble complet de services : architecture, intégration, développements spécifiques, déploiement, accompagnement du changement… L’atout Bull : une expertise globale d’intégrateur, conjuguant expertise CRM et maitrise de pointe de l’ensemble des systèmes numériques (multi-canal, telecom, M2M, monétique…). Intéressé ? Demandez à parler avec un expert >

Opérez votre CRM

Un CRM est un projet en mouvement. Nouveaux réseaux, nouveaux clients, nouvelles organisations… : il doit non seulement fonctionner 24×7. Il doit être aussi flexible que le monde qui l’entoure. L’enjeu ? Conjuguer qualité de service et évolutivité. La solution : Boost > Oursourcing CMR et Boost > TMA CRM, un portefeuille de services avancés permettant d’opérer et de maintenir votre CRM, y compris en mode ‘SaaS’. L’atout Bull : des centres de TMA industrialisés, une expertise reconnue en outsourcing sécurisée, et la 1ère démarche globale et sécurisée d’évolution vers le Cloud d’entreprise, Le cloud by Bull. Intéressé ? Demandez à parler avec un expert >

PROJETS CRM : QUELLES CLES DE LA REUSSITE ?

Tribune de Frederic Leblanc, expert CRM Bull,  et Michael Rolland, en charge de l’offre CRM SaaS de Bull.

Nous avons assisté depuis quelques années à la mort des projets CRM pharaoniques. Les solutions du marché sont maintenant très matures et la différenciation entre les différents progiciels ne se joue plus, à quelques exceptions près sur les fonctionnalités pures du CRM standard.

Les grands différenciateurs qui permettent de répondre aux spécificités et aux enjeux de chaque client sont aujourd’hui l’évolutivité du produit, son ergonomie et sa capacité d’intégration au SI.

Un produit répondant à ces seules caractéristiques est-il décisif pour le succès de votre projet CRM ? Clairement Oui.
Est-il à lui seul la clé du succès ? Définitivement non

Quelles sont les clés de la réussite d’un projet CRM ?

· Une stratégie fonctionnelle claire et partagée par tous

Dans un premier temps, l’objectif doit être dessiné par la direction fonctionnelle, et celui-ci doit être guidé par le ROI attendu. Le projet CRM d’une entreprise est LE projet transverse par excellence. La stratégie doit être claire et communiquée à chacun des acteurs pour que tous soient tournés vers l’atteinte de ces objectifs.
Partagée, cette stratégie va dessiner naturellement les contours du projet tant du point de vue fonctionnel, organisationnel que géographique.

·Choisir le bon couple éditeur / intégrateur

Dans un second temps, il est nécessaire de choisir une solution logicielle, un intégrateur mais aussi et surtout le bon tandem intégrateur / éditeur. Un réel partenariat permet d’éviter un effet ping-pong néfaste à la réussite du projet. Les critères sur lesquels vous devez focaliser votre attention sont les suivants : Le logiciel doit pouvoir assurer les besoins fonctionnels présents et futurs, et pouvoir s’intégrer facilement au reste du SI. L’intégrateur doit avoir une expertise technique du produit mais aussi l’expertise de votre métier. Il pourra ainsi conserver à l’esprit l’usage de l’utilisateur final dans chaque écran implémenté. Pragmatisme, simplicité et empathie sont ainsi des qualités à privilégier. Une application CRM bien utilisée et rapidement adoptée par l’utilisateur final est le vrai juge de paix d’un projet réussi.

· Une phase de conception pragmatique et itérative

La phase de conception est cruciale parce que c’est elle qui va décider pour une bonne part de cette acceptation de la solution par les utilisateurs finaux. Elle doit être menée avec une équipe d’utilisateurs clés motivée (c’est souvent une charge imposée en plus du travail quotidien), composée de leaders d’opinion (qui seront les premiers relais une fois l’application en production), et représentative de tous les profils d’utilisation concernés. Il est primordial de s’appuyer sur des prototypes qui évoluent au cours de la conception. Ils permettent aux utilisateurs de se faire une bonne représentation du fonctionnement de l’outil et de sortir d’une réflexion purement théorique. Enfin, il est impératif de déterminer dans cette réflexion des pistes de gains de productivité du CRM destinés à chaque utilisateur afin d’apporter une valeur ajoutée qui facilitera son acceptation par tous.

· Une méthodologie d’implémentation robuste et orientée utilisateur final

L’implémentation doit éviter les effets tunnels et donc proposer des étapes de validation intermédiaires. Celles-ci se doivent d’être pragmatiques et proches des processus métiers, notamment en mesurant les temps de réponse et le nombre de clics nécessaires à l’utilisateur final. L’implémentation doit se mettre au service du besoin pour faciliter les saisies. Par ailleurs, pour éviter l’implémentation de processus trop complexes, coller au plus près du standard de l’outil doit être une vraie priorité.

Un projet CRM est une formidable opportunité pour une entreprise

Enfin, il est important de préciser que les projets CRM, ou XRM ne sont pas de simples projets techniques vus comme une boite logicielle de plus posée dans le SI. Il s’inscrivent directement dans la stratégie d’une société et à ce titre doivent être vus dans leur ensemble. Certes la partie technique sert de pivot, mais autour de celui-ci doivent s’articuler de nouveaux processus. Un projet de CRM est aussi une formidable opportunité de prendre du recul sur les processus métier d’une entreprise et peut déboucher sur nouvelle organisation, plus simple, plus efficace, donc plus rentable.

Envie d’en savoir plus? Vous souhaitez savoir ce que Bull pourrait faire pour vous ? Demandez un entretien avec Frédéric Leblanc ou un autre expert CRM de Bull >